Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte hayatımızda birçok şey değişti ve değişmeye devam ediyor. Tüketici davranışları ve müşteri deneyiminde yeni bir döneme adım adım ilerliyoruz.

Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte farklı yaşam şekilleri ile tanıştık ve bazı davranış ve alışkanlıklarımız da dönüştü. Bununla beraber uzmanlar, danışmanlar ve öğretim görevlileri pandeminin tüketici davranışları üzerindeki olası dönüşümü üzerinde araştırmalar yaparak görüş bildirmeye başladı. Wiseback’in Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı, tüketici davranışları ve müşteri deneyimi alanındaki değişim süreci hakkında değerlendirmelerde bulundu.

60 yaş üstü e-ticaret ile tanıştı

İnternet kullanıcıları arasında online alışveriş sitelerinden alışveriş yapanları oranı %63’e ulaştı (We are Social, 2020, Türkiye Verisi).

ALADIN’in raporuna göre, araştırmaya katılanların %40’ı ilk online alışverişlerini Covid-19’un bizleri evlere kapattığı dönemde yapmışlar. Bu da aslında yeni bir tüketici kitlesinin ve özellikle de 60 yaş üstü tüketici segmentinin de e-ticaret hedef kitlesi arasına katıldığını göstermektedir.

E-ticaret markaları sınıfta kaldı

Pandeminin ilk haftalarında oluşan panik havası, temel ihtiyaçlarımızı karşılama endişesi ve yaşanan gecikmelere ve aksaklıklara, dayanışma ruhuyla gösterdiğimiz müsamaha, ilerleyen haftalarda yerini bilişsel bir değerlendirmeye bıraktı. Bu dönemde tüketicisinin kalbini kazanan markalar oldu. Bunlar ürün kalitesi iyi olan, teslimat zamanını doğru planlayan, şikayetlere pozitif bir şekilde geri dönüş yapan markalar oldu. Bilişsel değerlendirme döneminde birçok bilinen e-ticaret markasının ise sınıfta kaldığını gözlemledik.

Müşteri deneyiminde beklenti: Toplam kalite

Görünen şu ki, dijital dönüşüm sadece teknolojiyi bir satış kanalı olarak işletmemize entegre etmemiz, müşteri için değerli bir marka olmak için ve sadakati artırmak için yeterli değil. Dijital çağı doğru anlamak ve tüm süreçleri bu dinamiklere göre dönüştürmek, özellikle içinden geçtiğimiz süreçten sonra daha da önemli bir hal almıştır. E-ticaret sitelerinin toplam müşteri kalitesi süreçlerini dijital çağın dönüştürdüğü kültüre ve çağın dinamiklerine uygun şekilde yeniden kurgulanması artık kaçınılmazdır.

İnsan odaklılık ve şeffaflık

Dijital çağda tüketiciler de markalardan aldıkları hizmetleri değerlendirme ve bu değerlendirmelerini sosyal ağlarda paylaşma şansına sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. Bununla beraber şeffaflık yeni bir değer olarak karşımıza çıkıyor. Markaların da bu dönüşen yeni unsurların farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel anlamda ayak uydurması bir farklılaşma unsuru değil, bilakis bir zorunluluktur.

Bu değişim neticesinde, iş yapış şekillerinde dönüşmesi gereken kültür, tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak konumlandırmak ve tüm organizasyona bu kültürü aşılamak olmalıdır. Dolayısıyla diğer tüm süreçlerin de insan odaklı şekilde evrilmesi gerekiyor. “İnsan” ile iletişim, dijital çağın yeni değerini içerecek şekilde tüm süreçler şeffaf bir şekilde ve samimiyetle aktarılmalıdır.